瓴岳科技：Smart Chat智能客服平臺

案例名稱

Smart Chat智能客服平臺

案例簡介

智能客服平臺是為了解決傳統人工客服模式無法應對業務增長帶來的客戶信息交流需求的快速膨脹。在人工客服的基礎上拓展了智能機器人聊天，智能轉人工，智能推薦等方式來處理用戶的信息獲取、問題解答等需求。項目通過科技手段創新傳統客服服務，在維護客戶體驗的基礎上，提高了運營效率，有效降低了運營成本。

創新技術/模式應用

該項目中我們在技術上采用了先進的系統架構以及一些前沿的關鍵性技術。通過采用業界標準的web應用架構模式，實現了前后端分離、多機部署和負載均衡、主從數據庫、Redis集群的系統特點。圍繞自研自然語言處理開發的智能交互平臺，實現了體感良好的人機在線互動。

具體的在整個項目中應用到的關鍵技術主要有以下幾點：

1. 語言模型的智能聊天交互

基于業內先進的神經網絡自然語言模型進行符合公司業務場景的自研模型。通過對海量的線上數據訓練、精心設計的業務話術以及符合業務需求的數據處理，模型會對每一次聊天內容進行符合邏輯的智能回復，使客戶如同和真實客服交流一樣進行順暢地在線聊天，獲得想要的信息。

2. 自動化的模型訓練、校驗和發布解決方案

通過半監督學習與智能迭代的解決方案，可以解決隨著業務擴展和信息增長帶來智能聊天的信息同步問題。動態的、用戶無感知的調整模型，包括新的業務模塊的信息同步到模型，根據歷史聊天記錄對模型回答進行糾偏和改進等。使智能聊天能夠越來越精確地捕捉用戶疑問并給出解決方法。

3. 微服務技術

平臺采用微服務技術將各個功能進行解耦，提高平臺的靈活性、通用性。在該架構下支持多語言開發，不同的模塊可以使用最適合的編程語言進行開發，提高開發效率。每個微服務獨立擴展，服務出現問題不會影響其他服務的功能。每個服務本身采用異步非阻塞的技術，增強服務的魯棒性，使得偶發的異常不會影響服務運行。

4. 動態模型模式切換機制

采用這種機制可以極大提高通信的吞吐量。對于意料外短時間內的流量突增，該機制可以根據流量反饋動態調整模型，控制智能聊天交互時長、轉人工數量等。保證用戶的每一個會話都能正常結束，以緩解人工客服的壓力。

5. 動態負載均衡

智能客服平臺用業界標準負載均衡和多機方案，整體支持集群化部署，可以動態負載均衡和彈性伸縮。

6. 服務降級與自動熔斷

平臺可實現服務降級和自動熔斷。通過添加容錯邏輯，幫助控制這些分布式服務之間的交互，此外它可以實現快速失敗，如果在一段時間內偵測到許多類似的錯誤，則不再訪問遠程服務器，避免發送大量無效請求影響系統吞吐量，防止了復雜分布式系統中的級聯故障。而且可以設置策略，具有自我檢測和恢復的能力，使系統達到高穩定性、高可用性的目的。

項目效果評估

智能客服系統是一種基于人工智能和自然語言處理技術的客服解決方案，整體機器人匹配率達到97.41%，機器人解決率80%，整體人力成本增長減少30%，二次進線率降低3.5%，以及不同時期、不同幅度的客訴率降低等，其作用主要有以下幾個方面：

1. 減少客服人力，降低客服成本；

通過智能機器人交互場景，可以解決大部分客戶的問題。由此大量減少了人工咨詢的數量，從而直接節約了大量的客服人力成本。由于客服人員的流動性是比較大的，減少客服人力能夠間接的緩解人員招聘、人員管理和人員培訓的壓力。工作效率提升；

同智能機器人交互，用戶即來即聊，無需等待，提高信息交流的效率，減少用戶因為排隊等待人工帶來的負面情緒。

拓展新的業務或者同步新的客服服務信息時候，之前需要對客服人員進行統一的培訓，智能客服平臺上線后，新業務即上即可以調整模型，減少人工客服培訓導致的信息延遲。

另外智能客服平臺為人工客服提供信息提示，增強人工客服對全公司業務的信息掌控，提高人工客服回復準確率和工作效率。

2. 提高客戶電話接起率以及提升客戶滿意度；

智能客服平臺上線前，用戶只能在客服工作時間內進行咨詢，并且咨詢高峰期，用戶需要排隊等待，用戶體驗較差。智能客服平臺上線后，智能客服平臺可以提供更加快速、準確、全天候的服務，幫助客戶解決問題，從而提高客戶滿意度和忠誠度。

智能客服平臺上線后提供了多種自動化操作流程，對于簡單的流程，用戶進線后可以根據引導自主完成操作。智能客服平臺會根據不同特征的用戶匹配個性的推薦和流程，提高用戶滿意度。

3. 該項目服務了國內知名金融機構，項目業務數據展示如下：

通過該項目的實施，不但保障業務的可持續良性發展，客服業績提高；而且通過該項目能夠有效地降低了管理成本，縮簡了一線客服數量，并且優化了客戶的感受，減少客戶投訴。

項目牽頭人

提云龍 瓴岳科技集團技術總監

項目團隊成員

馬元喆、張桂遠、陸小川、孫紅、宜琪、韓梅華、萬翔、謝昆昆、賽卓林、王昕、何東陽、張壯、王杰、張家燚、程永杰、張康、王浩達、盧惠民、江文秀、李俐賢

責任編輯：王煊