重慶銀行：數字員工平臺

案例名稱

數字員工平臺

案例簡介

隨著數字化轉型戰略規劃的逐步落地，重慶銀行于2022年6月成功建設了數字員工平臺，該平臺已成為行內數字化轉型的標桿應用。數字員工平臺以RPA（機器人流程自動化）為基礎，AI（人工智能）技術為抓手，聚焦業務痛點，實現業務流程智能自動化。通過賦予RPA機器人相應的業務職能職責，數字員工平臺將數字員工角色化，與自然人員工共同推進工作，助推我行數字化轉型和金融科技高質量發展。

創新技術/模式應用

重慶銀行數字員工作為“數智時代”自然人員工的工作伙伴，本質在于將“數智時代”業務流程與人工智能技術深度融合。該平臺主要有以下創新：

1、低代碼化。數字員工設計器實現了無代碼或少量代碼的自動化流程開發，從而大大降低了開發門檻。

2、非侵入式。數字員工通過模擬自然人在用戶界面上進行操作，無需對應用系統進行代碼更改。

3、數據挖掘。數字員工具備強大的知識挖掘能力，自動進行知識抽取，構建知識圖譜，實現知識搜索、推理等應用，從而促進知識的積累、共享和創新。

4、智能感知。數字員工運用基于中模型結合Fine-Tuning的OCR技術處理各種票據、表格、合同等影像文件；運用ASR技術識別語音，顯著提高多媒體數據處理能力；同時運用NLP技術進行文本解析、審核、比對、查重，提升文本數據的處理能力。

5、資源平衡。通過資源平衡技術，平臺實現了數字員工與業務流程的松耦合綁定，使資源的分配和利用更加靈活、高效。

6、流程挖掘。通過采集和監控數字員工的操作行為和日志，平臺能真實、準確、實時地掌握業務流程的運行情況，及時挖掘可優化的流程節點，為業務系統的流程優化提供高效、準確的解決方案。

7、自主可控。通過基于“國芯國魂”的全棧式信創方案建設，平臺實現了軟硬件的全面自主可控。

8、云原生。通過基于云原生的微服務架構建設，平臺實現了流程的快速交付、資源的彈性伸縮以及故障的快速恢復。

數字員工打通了多平臺的數據智聯。數字員工快速整合碎片化的業務流程和分散的業務數據，構建前、中、后臺業務流程的閉環模式。該模式為業務人員提供高效、便捷的信息獲取途徑，使其能夠更好地了解全局的業務數據情況和內在聯系，實現數據資產的價值最大化。

數字員工實現了全流程的智能協作。數字員工靈活介入各業務流程環節，與現有業務系統協同作業，橫向拓展業務范圍、縱向加深業務交互，形成智能高效的協作模式。數字員工通過全面的人工智能能力，提供高效準確的決策支持、智能化操作水平和風險控制，進一步提升本行經營管理和金融服務的質效。

項目效果評估

隨著重慶銀行業務規模的發展，日常工作中出現了大量重復度高的標準業務流程。在不增加現有人力成本的前提下，如何快速實現效率提升成為亟需解決的問題。同時，重慶銀行在數字化轉型的過程中，遇到了煙囪系統、數據孤島等問題。在此背景下，“數字員工”應運而生，它深度融合RPA與AI技術，形成數字生產力，為基層減負，為企業降本增效。以下是平臺建設所取得的成效：

1、降本提效。截至2023年4月，平臺已投入運營49名數字員工，涉及近300個業務場景。數字員工的應用使得業務處理效率平均提高了65%左右，同時業務總體成本平均降低了80%以上。此外，數字員工運行的總體出錯率控制在0.1%以內，非現場內部審計覆蓋率達到了90%以上，監督檢查覆蓋率達到85%以上，有效提升了運營效率并降低了運營成本。

2、智能協作。通過RPA與AI的融合，數字員工實現了智能化流程調度，與自然人員工協同完成文本錄入、文檔審批、決策推薦等任務，形成高效的協作模式。

3、數據智聯。重慶銀行的數字化轉型不是簡單的單點數字化，而是需要全局聯動打破數據壁壘，實現企業整體的“數治化”。通過數字員工實現各煙囪系統數據在業務終端的輕量化、自動化處理，使各系統實現互聯互通，消除數據孤島的現象。

4、角色賦權。為了讓各數字員工發揮更大的作用，重慶銀行將數字員工角色化，賦予相應的職責權限。讓機器人成為”有角色、有績效、有檔案”的數字員工，便于對其進行監控、考核、審計。

5、流程優化。數字員工將業務流程、業務數據沉淀下來，構建知識庫，并挖掘流程中的瓶頸，從而優化和改善流程。此外，由于數字員工按照固定的程式工作，可以有效避免人為操作風險。

數字員工已經成為基層員工高效、靈活的工作伙伴。未來，數字員工平臺將持續進行業務和技術創新，推動重慶銀行業務和科技的生態融合，并為深化數字化轉型做出更大的貢獻。

項目牽頭人

顧方方 重慶銀行科技部副總經理

項目團隊成員

徐峰、張貽梟、吳令、蒲偉、張皓、龔南書

責任編輯：王煊