長沙銀行：零售產品的數字化運營實踐

案例名稱

零售產品的數字化運營實踐

案例簡介

長沙銀行在零售產品的數字化運營方面的實踐主要涉及五大核心平臺：銀行智能營銷平臺、用戶行為分析平臺、人工智能模型管理平臺、智能外呼平臺和實時數據計算平臺。通過運用這些平臺，長沙銀行實現了零售產品全生命周期的分階段運營。

在此過程中，主要通過策略驗證、客戶觸達、交易優化、數據反饋、數據分析和策略迭代等關鍵環節，為零售產品各項指標的達成提供了有力支持。通過該項目，長沙銀行成功實現了零售產品的數字化運營，為其數字化轉型提供了寶貴的經驗和借鑒。

創新技術/模式應用

為了更好地支持數字化經營，長沙銀行建立了五大核心平臺：智能營銷平臺、用戶行為分析平臺、人工智能模型管理平臺、智能外呼平臺和實時數據計算平臺。

1、智能營銷平臺：該平臺使得銀行能夠對手機銀行、智能外呼等渠道的數字經營活動進行統一管理和配置。平臺支持設置活動客群、權益、觸發規則、防打擾機制、AB測試等功能，并提供活動效果查看，以便根據反饋對活動進行實時調整優化。

2、行為數據采集分析平臺：該平臺能夠對客戶參與活動的全過程進行深度分析，找出活動的優化改進點，為提升活動效果提供數據支持。

3、人工智能模型管理平臺：根據對數據進行分析，該平臺利用機器學習等技術為業務提供精準的營銷響應模型，使得銀行能夠將業務產品推薦給最合適的客戶，從而在提升活動效果的同時減少對客戶的打擾。

4、智能外呼平臺：該平臺是集合NLP、ASR、TTS等人工智能技術，支持同時面向多名用戶發起活動通知、滿意度回訪、活動邀約等場景外呼通話的智能化產品。根據客戶意圖精準回復，根據業務需求自定義話術創建，實現人機多輪對話，達到客戶維系、降低運營成本、提升產品營銷效果的目的。

5、實時數據計算平臺：該平臺可對客戶產品購買意向、活動參與行為進行實時計算，實現客戶營銷達標、客戶轉介等判斷，從而捕獲客戶需求，提升用戶參與活動的體驗。

通過這五大平臺的協同作用，實現了數字化經營的高效管理與運營。有助于提高客戶體驗，優化銀行業務，進一步推動銀行的數字化轉型。

項目效果評估

1、信用卡數字經營成效：

信用卡發卡數字經營圍繞數據與策略、客戶視角全流程數字化改造、交互流程優化等方面進行。具體通過信用卡資源位置建設與運營、精細化數據采集、建設策略模型、打造營銷型網申大廳、整合權益宣傳頁面等方式，實現2022年e錢莊APP渠道發卡較2021年上漲75%，發卡流程轉化率提升3倍，沉淀出信用卡發卡線上渠道的全面打法。

2、消費貸款數字經營成效：

圍繞貸款產品生命周期進行數字經營，從準入、申請、額度激活、支用、待結清、結清撈回、額度到期全流程部署精準策略。結合手機銀行首頁彈窗、消息push、智能外呼+5G短信等渠道進行策略的精準觸達，打通多渠道實時事件聯動?？偨Y出一套貸款產品養客、獲客、活客、挽留全生命周期數字經營模式。通過策略部署實現消費貸款支用新增超10億元。

項目牽頭人

朱彬 長沙銀行網絡金融部總經理

項目團隊成員

寧曉燕、廖植群、鐘嘉文、宋智強、張凌峰、戚冰、賀天翼、姜南、劉文刀、彭妍、曹婧、曾穎、劉常青、王幸、張智宇、顏逸舟、吳成、鄧凱、彭露婷、郭佳

責任編輯：陳愛