中信銀行：財富客戶五主商機服務轉營銷

案例名稱

財富客戶五主商機服務轉營銷

案例簡介

圍繞客戶金融及非金融需求，為貴賓客戶提供“1+4”的“五主”服務，即以“主投資”為核心體現財富管理專業能力，以“主結算、主融資、主服務、主活動”為輔，體現有溫度的全生命周期陪伴服務。以“五主”全覆蓋為目標設計客戶經營標準化流程，挖掘細分客群下的五主商機，配套適配的活動權益劇本內容，線上線下多渠道聯動觸達客戶，通過全場景、有溫度的陪伴，更深入地詮釋“讓財富有溫度”的服務理念。

創新技術/模式應用

模式應用創新上，基于客戶五主服務商機挖掘配套相應的商機名單、產品、權益、內容支持，為理財經理提供直觀的客戶經營日歷指引客戶每日經營動作。在主投資上，基于客戶生命周期挖掘蜜月、提升、臨界、防降節點以關懷破冰觸客營銷以及基于產品資配缺配角度關懷觸客營銷等；主融資上，對有貸款商機的客戶以信秒貸的利率優惠觸客營銷；主結算上，以富貴雙卡權益適配客群匹配相應的權益觸客；主活動上，聚焦客戶的出行、健康、親子、運動、生活等非金融服務屬性，推薦我行相應的活動集；主服務上，基于客戶生日、卡片服務、網點服務、白金顧問服務等多維度提供客戶充分的服務體驗。在五主客群提供服務的基礎上，基于客戶產品偏好和資配情況推薦相應產品，實現客戶經營五目標，即簡單產品覆蓋、產品復購、復雜產品銷售、企微添加廣觸客、AUM及層級提升。

技術創新上，通過多個維度客戶洞察，“商機+線索”構建適合的五主服務營銷場景，將適合的產品通過適合的渠道傳達給適合的客戶的批量經營過程。通過客戶在電話、網點、企微等多渠道歷史數據進行數據分析，采取構建反事實對照組的方式，創建treatment組和control組，使用DID進行因果分析，確認企微渠道在客戶觸達的優勢和渠道本身在提升管資的價值，進而確定選取企微渠道來進行客戶觸達。

以五主商機出發，將客戶按主投資、主結算、主融資、主服務、主活動的服務屬性分群，再針對每個客戶群中的客戶構建用戶畫像標簽，我們實現了用戶基礎屬性，用戶價值，用戶興趣，用戶行為，用戶風險，用戶關系六大標簽方向，借助關聯規則挖掘的算法、基于貝葉斯網絡的算法、基于神經網絡的算法、基于決策樹的算法和基于聚類的算法等進行標簽的構建。同時，對于我們的數據中的非結構數據，使用卷積神經網絡和循環神經網絡來進行處理，而生成對抗網絡和自編碼器用于生成缺失數據和降維分析，尤其對于我們的消費數據，使用RoBERT預訓練模型進行分類，進而找到用戶的興趣標簽。綜合了BI分析和AI挖掘，成功進行了客戶與產品匹配、客戶與活動權益匹配、客戶與非金融服務匹配，為理財經理提供策略支持。

項目效果評估

以客戶經理渠道執行客戶提升策略名單為例，完成升級的客戶占當月所有升級客戶的20%。該提升策略名單升級率較全量財富客戶升級率提升了5個百分點，客戶經理已聯系升級率較全量客戶升級率提升了10個百分點。名單中客戶經理已聯系客戶的AUM對比2月份環比提升10.4個億。產品覆蓋營銷策略名單客戶經理已聯系客戶產品轉化率為5%，環比AUM提升7,000萬元?？蛻舴澜禒I銷策略名單，實驗組對比對照組，降級率由54%降至27%，降低了27個百分點，戶均AUM防降2.3萬元，預防2,500萬元的管資流失。

項目牽頭人

齊琳 項目經理

項目團隊成員

余詩棋、石換的、羅卿、張逾、白霄驊、吳泳鋼、謝云翼、王廣澤、杜君、賀夏龍、席曉菡、劉鶴群

責任編輯：方杰