杭州銀行：“客易達”平臺

案例名稱

杭州銀行“客易搭”平臺

案例簡介

金融科技正在逐步改變銀行的對客服務方式，線上化已經成為主流，這對商業銀行的服務能力與營銷工作提出了更高的要求，如何承接線上客戶，與客戶建立聯系、保持聯系無疑成為一個重要課題。

客易達平臺以提高客戶線上連接效能為導向，以新技術創新為載體，在平臺中建立統一的觸達內容管理、數據管理、通道管理、工具管理、交易閉環管理，實現“訪達-連接-觸達”的全流程閉環管理能力，為總分行運營人員、分支行一線服務人員、分析人員提供統一服務，打造一站式客戶觸達服務平臺。

圖1 客易達平臺

創新技術/模式應用

(一)實現多渠道協同的觸達矩陣管理

傳統的線上觸達客戶，通過短信、APP推送、彈窗等單一通道配置來實現，打造了短信、微信、APP、企微、語音外呼等多通道矩陣服務管理，實現客戶篩選能力、內容運營能力、觸達通道能力的有機融合，支持多渠道觸達的智能化配置，支持業務條線與一線營銷人員有效觸達客戶，降低觸達成本，提高觸達轉化率。

另外，客易達平臺進一步豐富觸達渠道，例如引入多媒體短信、微信訂閱通知等通道，在手機銀行中增加網點專區、公眾號服務、客戶經理在線服務能力等形式，為線上運營客戶提供更廣泛的選擇。

(二)實現觸達到交易的全鏈路管理

客易達平臺構建了從客群篩選、觸達通道、觸達至渠道交易的精準跳轉、觸達效果分析的整個鏈路管理，解決營銷觸達到交易斷點帶來的痛點，提高觸達到交易轉化的效果，通過標簽打標的方式標注客戶觸達結果、跨渠道跳轉斷點、渠道功能交易斷點等，便于對客群進行更深刻的洞察、更精細的管理，也為下一次更為精準觸達提供數據依據。

在整個鏈路中，客易達平臺實現了多元化的觸達與交易跳轉方式，如在觸達發起上，支持多種平臺配置、API接口、H5分享發起等多種發起方式，滿足銀行不同的營銷觸達場景。在觸達到交易的跨渠道、渠道內跳轉中，支持短信、H5、微信跳轉至APP指定的交易、活動、權益、產品等頁面，實現任意跨渠道鏈路的平滑連接。

圖2 觸達全鏈路管理

(三)多樣化的觸達工具支持

客易達平臺集成了視頻自動生成、RPA、大數據、埋點等創新技術的應用實踐，在客戶圈存、內容生成、數據分析中提供了豐富的工具支持。第一是提供標簽生成工具，“拖拉拽”配置數據標簽，實現數據標簽的復制、共享以及標簽的規則快速調整，為觸達的客戶圈存提供便利；第二提供豐富的內容工具，支持H5、短視頻等制作工具，便于觸達內容的快速生產；第三是提供RPA支持，替代人工大量的觸達物料的下發等工作，降低人工操作成本，同時有效避免操作風險；第四是提供監控工具，對消息推送、觸達效果、流量等提供實時的可視化監測及異常情況的消息提醒，一方面幫助運營人員快速掌握客戶觸達及轉化效果，一方面實時幫助系統運維人員及時了解系統運行情況，同時驅動產品的持續優化。

圖3 客易達觸達工具

項目效果評估

1、解決業務痛點。

客易達平臺整合了客戶觸達整個體系，打通觸達到交易的鏈路，形成完整的閉環管理，解決了原先線上客戶觸達通道分散、形式單一、數據缺乏、效果分析困難等線上營銷的業務痛點，全面提升了線上觸達與運營能力。

2、控制流程風險。

客易達平臺對觸達客戶流程做了分層管理控制，運營人員只能在權限內發起觸達，避免客戶多頭運營的情況；對觸達內容需要經過嚴格的多部門審批，審核內容包括消費者權益、法律合規、字體圖片權益等；對觸達客戶的次數、名單進行統一管理，避免對客戶造成不必要的騷擾。

3、提升營銷成效。

客易達平臺提供完善的標簽模型體系及配套的個性化客戶觸達配置化功能，實現千人千面觸達形式，有效提高營銷觸達效能，觸達轉化率提高150%以上，促進手機銀行商品銷售額超過3倍。

項目牽頭人

李張珍 杭州銀行電子銀行部副總經理

項目團隊成員

王立新、張曉科、丁叢、潘文煒、余超、黃家晨

責任編輯：陳愛