杭州銀行：零售“發動機”平臺

案例名稱

零售“發動機”平臺

案例簡介

“發動機”平臺是杭州銀行首款專門為零售客戶經理打造的一站式工作平臺。平臺在業務上囊括了財富業務和信貸業務兩大類業務；在應用上包含了總行集中運營的管理端和營銷人員使用的營銷端兩大部分；在功能模塊上分成了兩大模塊：視圖模塊（客戶中心、產品中心和業績中心）和工具模塊（行動中心、觸達中心、權益中心、物料中心和學習中心）。兩大模塊在分工明確的同時又進行了無縫結合，為傳統的CRM系統賦予了新的意義。

以財富業務為例，總行統一指揮，線下理財經理團隊配合線上直營作業團隊（理財經理+）的財富業務營銷施工圖已完全具備。

創新技術/模式應用

平臺系統框架包括營銷管理應用層、營銷策略應用層和數據層：

（一）采用業內流行的微服務架構，使用較新版本的SpringCloud組件，使用Eureka實現服務注冊和發現，使用SSO統一登錄和Shiro框架來進行身份認證和權限控制，使用Redis集群和Solr實現緩存和搜索功能，使用行內的UMS平臺實現統一監控。

（二）在不影響系統功能和性能需求的前提下，盡可能地實現軟件的國產化。數據庫使用了國產分布式數據庫TiDB，消息中間件使用了阿里開源的RocketMQ，分布式調度使用了大眾點評的XXL-JOB，JSON序列號使用了阿里開源的fastjson，持久層框架使用的是國產開源框架MybatisPlus，前端框架使用的也是國人開源的VUE。另外，項目還使用了多個杭州銀行的自研組件，例如生成全局唯一ID使用了行內自研的高性能分布式序列中心，SDK調用TPS可達百萬級；網關使用了行內自研的hesp-gateway應用網關，能夠兼容行內外各種通信協議和報文格式，能夠在不同協議和標準協議之間進行轉換，并提供鑒權、限流、熔斷、路由等標準功能。

（三）發動機平臺系統本身不落地客戶、資產、交易等敏感數據，所有對數字資產的訪問都是以API的形式通過行內自研的數字方舟數據資產管理平臺進行，所有對數據資產的API調用都需要通過應用權限和數據權限的鑒權，從而最大限度地實現數據隔離，保障數據資產安全。

（四）充分利用行內自研的“阿瓦雷”智能感知決策平臺的研究成果，將商機轉化為行動，通過對接企業微信、外呼等觸客工具實現對客戶的精準營銷。

（五）為了提高行內管理網帶寬利用率，防止高并發情況下文件加載速度慢，用戶體驗不好，因此技術上引入PDF內容分片加載，以及前端做了一定優化，減少內存占用，消除加載卡頓。

（六）企業微信主要分為業務應用層，公共服務層兩大層，業務應用層對接零售“發動機”平臺為企業微信自建應用提供業務邏輯與數據，公共服務層對接騰訊服務，為業務應用層提供騰訊數據與騰訊企微功能應用。借助企業微信，自建客戶畫像、話術庫、物料中心等應用，接收零售“發動機”平臺輸送的客戶經營策略，對接客戶微信，實現對客高效地溝通和精準地服務。同時借助騰訊數據，追蹤分析客戶經理運營情況，為管理決策提供事實依據，從而更好的管理隊伍。企業微信服務器不存儲行內業務數據，業務數據由零售“發動機”平臺提供，每個請求都對操作員身份進行鑒權，并對敏感信息進行脫敏，有效地保護行內客戶信息與數據安全。

項目效果評估

（一）充分發揮數據價值

將服務客戶和數據安全作為數據出發點和落腳點，整合行內客戶數據和營銷人員服務數據，在保證安全的前提下發揮數據指導業務的作用：

（1）構建完整的客戶視圖，為客戶服務提供數據依據。

（2）結合客戶畫像通過數據模型將業務數據場景化，構建客戶服務場景和名單，實現服務個性化、精準化和標準化。

（3）全流程記錄客戶經理服務行為，回收行為數據、觸達數據和營銷過程數據，通過服務復盤提升數據化管理能力。

（4）整合行內數據，回收全渠道數據，形成數字流量，實現業務閉環。

（二）創新實現流程化管理

將營銷管理模式從傳統的運動式轉變為流程式，轉變零售客戶的經營模式：

（1）總行管理指揮棒直達一線桌面?？蛻舴辙D變為“場景總行創建、名單智能篩選、客戶一線觸達”的模式。

（2）全節點流程化管理?？傂幸劳袛祿Ｐ?，通過行動中心創建業務服務場景，細化場景節點，拆分任務指令?？蛻艚浝砀鶕濣c指引做任務、看客戶、用工具。平臺記錄客戶經理所有行為數據，促使營銷行為更規范，客戶服務更高效。

（三）搭建線上化體系

實現一線任務集中、作業資源集中和全渠道數據集中的運營模式，搭建線上化經營體系：

（1）集中整合零售各類客戶服務任務，統一服務名單，實現一站式線上作業模式；

（2）整合營銷資源（業務培訓、產品、營銷物料），打通使用各類客戶服務工具（電話、短信、企業微信、面訪打卡等）靈活使用“點對點”或“點對面”的工具服務客戶，提升數字服務能力。

（四）實現多元化整合

（1）業務多元化。集合財富業務、信貸業務、直營業務、機器人作業為一體，實現業務模塊多元化。

（2）觸達手段多元化。除了傳統的電話和短信渠道，平臺創新融合CRM系統和企業微信。在確保信息安全的前提下，連接CRM系統功能和企業微信，為客戶經理移動端作業提供便捷的渠道。與此同時，深入微信生態環境，提升私域流量經營能力，優化客戶服務效率。

（五）數據智能化運用

零售“發動機”平臺運用行內自主研發的阿瓦雷平臺作為事件數據引擎，事件中心服務具備T+1和實時交易事件捕獲能力，再結合平臺提供的交互式事件模型配置功能，用戶可一鍵上線事件策略服務，為客戶經理工作平臺的營銷類、轉化類行動提供精細化商機輸入。

在“發動機”平臺的助力下，僅通過三個月的時間，實現全行個人金融資產提升約300億元的優秀業績，挖掘出待經營潛力客戶5萬余戶，平臺行動觸達后新增3億元AUM，新增AUM50客戶2000余戶。

項目效果圖

項目牽頭人

杜蘅 產品經理

項目團隊成員

杜蘅、宋弘燁、包澤淵、胡揚、李江旭、李相南、蔣夢君、季燕萍、瞿昱東、陳燕芳、樓晴等

項目組成員照片

責任編輯：方杰