貴陽銀行：爽銀云平臺建設實踐

案例名稱

貴陽銀行爽銀云平臺建設實踐

案例簡介

為踐行“全量客戶”經營理念，轉變營銷人員從“等客來”到“走出去”的營銷服務模式，本項目旨在搭建以營銷人員為主、管理人員為輔的零售數字化移動運營平臺。貴陽銀行爽銀云平臺建設實踐利用大數據優勢和人工智能算法，通過客戶360視圖、客戶重要業務消息提醒、模型算法產品精準推薦、銷售流程過程化管理、業務管理、業績排行榜等核心模塊建設，逐步實現全行零售業務數字化、聯動化、精細化、智能化，解決了外拓展業時，業務辦理不便捷、業務不聯動、客戶洞察不深入、營銷觸點不及時、需求識別不精準等問題。有效提升我行與客戶的粘性，提升營銷人員業務管理效率，為客戶提供更優質的金融服務。

圖1 貴陽銀行爽銀云平臺建設實踐架構圖

創新技術/模式應用

1.統一營銷入口，打造“移動展業工具箱”

項目打通行內客戶管理系統、營銷平臺、權益平臺、大數據平臺等20余個系統平臺，并利用機器學習算法，對千萬級的客戶進行數據挖掘，完善客戶360視圖，將零散的客戶數據整合成移動端可營銷、可管理的高價值數據資產，實現全行營銷由地毯式、經驗依賴型向精細化、數據決策型運營模式轉變。

基于統一營銷入口的“移動展業工具箱”，擴大了營銷半徑，提高了營銷效率，營銷人員既能在移動端深入洞察客戶信息，又能快捷識別并記錄客戶需求，還能隨時隨地開展營銷、辦理業務、查看業績，實現營銷人員“走出去”，業務“辦進來”的高效業務拓展模式，進而實現儲蓄、理財、貸款、信用卡、農金等零售業務便捷高效的移動營銷及過程化管理。

圖2 統一移動營銷入口

備注：展示數據為模擬非真實數據，僅用于配合功能界面呈現。

2.構建營銷閉環，打造“移動金融小店”

項目搭建的“爽銀驛站”為全行員工提供了專業化服務形象的窗口，爽銀驛站一人一碼，一對一綁定營銷關系，并打通前端對客渠道、數據中臺和后端管理系統，整合零售產品，支持營銷人員根據私域客群自主推薦特色產品，支持客戶線上直接辦理，提高業務辦理便捷性。爽銀驛站支持營銷人員隨時隨地分享，通過社交圈、精選活動、熱點資訊推薦、場景營銷、微信好友裂變等互聯網運營手段開展各種展業和營銷，將金融產品和服務推送給潛在客戶，使得客戶需求得到快速響應處理，形成從營銷→分享→裂變營銷→業績呈現的數據閉環。同時，通過分析和挖掘沉淀的營銷數據，利用人工智能算法實現千人千面的產品推薦，為客戶提供個性化金融服務，引領移動金融服務模式創新。

圖3 爽銀驛站及業績排名

備注：展示數據為模擬非真實數據，僅用于配合功能界面呈現。

3.強化營銷意識，打造“全員營銷工具包”

項目將移動辦公與數字營銷有機結合，支持營銷人員通過移動展業工具隨時隨地洞察客戶需求和動態，跟蹤營銷機會，及時推出精準營銷方案，提高客戶轉化率和業績；通過移動金融小店提供定制化、個性化的客戶服務，提高客戶滿意度和忠誠度；通過業績TOP榜單的可視化呈現，了解整個營銷過程和業務辦理情況，營造出“你追我趕”的經營服務氛圍，提高業務辦理效率。以此打造全員營銷的態勢，實踐“人人營銷”、“事事營銷”、“處處營銷”的理念，充分發揮了移動展業效能，達成以客戶為中心的價值創造，為客戶提供更優質的金融產品和服務，進而推動業務發展。

項目效果評估

1.解決業務痛點

不局限于PC端界面操作，貴陽銀行爽銀云平臺建設實踐有330余個UI頁面，移動端操作更便捷，且很好的解決了以下業務難題：

（1）解決應用分散，直擊營銷痛點。以前儲蓄、理財、貸款、信用卡、商戶等業務功能分散，數據散落在各系統，用戶需要頻繁切換，無法有效組織協作，提高管理者的管理效率，無法提高一線營銷人員業務辦理操作便捷性，提升客戶服務效率。

（2）擺脫時空限制，轉變營銷模式。以前營銷模式單一且被動，主要以線下營銷為主或者客戶主動上門，營銷人員外拓營銷不便捷，不能通過“數據+走訪”的營銷模式，在移動端識別、維護、經營、服務客戶，使營銷和管理協作打破時間、空間限制，以更加主動、快捷的方式將銀行產品和服務精準送達客戶手中，無法及時響應客戶的業務需求，提升客戶體驗。

（3）解決營銷斷點，形成數據閉環。以前營銷關系主要由客戶自主選擇填寫，營銷關系存在漏填的情況，無法有效記錄營銷人員業績，且不能通過營銷人員一人一碼隨時隨地分享，帶營銷關系開展裂變營銷。

2.效果數據

貴陽銀行爽銀云平臺項目建設實踐覆蓋10個省內外分行，88個縣域，300多家營業機構，2000余個農村金融服務站點，實現營銷人員營銷效率提升，助力全行零售客戶精細化管理和新老客戶的資產提升。項目建設期間全行零售客戶數達到1200余萬，儲蓄存款余額位居全省城市商業銀行前列，理財余額占地方法人機構發行理財產品余額的三分之二，位居全省前列。

項目牽頭人

張曉琴

項目團隊成員

何芳、何欣、張曉琴、盧斌、成運、王欣、賀祥雨、楊柳、彭薇、韓瓊霖、肖紅磊等20余個項目團隊成員

責任編輯：王煊