恒豐銀行：遠程銀行中心數智化運營項目

案例名稱

恒豐銀行遠程銀行中心數智化運營項目

案例簡介

在科技不斷進步且科技賦能日趨深入的背景下，恒豐銀行零售金融部遠程銀行中心錨定“建設一流數字化敏捷銀行”愿景，堅持“以客戶為中心”的服務理念，持續深化數智化建設，打造“智能+人工”協作及數字化智能運營管控為一體的新型數字勞動力，為客戶提供更加高效、智慧、精準、卓越的服務經營體驗，成為向客戶提供有溫度的服務和經營體驗的“空中銀行”。

創新技術/模式應用

遠程銀行中心聯結客戶和銀行，重構服務價值鏈，升級對客通用場景和專用場景的服務管理模式，利用AI、大數據等關鍵技術深度賦能各通用場景和專用場景，提升業務處理效率和客戶滿意度，驅動業務指標的達成。

一、“智能+人工”協同合力，構建智慧運營新生態

科技賦能服務及運營流程重塑，遠程銀行中心利用智能化技術手段和工具，采用“智能+人工”的人機協同模式，提升人機協同的作業效率和渠道服務分流率，逐步建立起標準化、專業化的智能運營體系，打造智能語音機器人、智能文字機器人、智能外呼機器人的場景構建、語料梳理、服務流程設計、機器人訓練上線、問答效果調優的智能運維模式，7*24小時不間斷為客戶提供便捷高效的智能化服務。

二、“1+10”人機協同，建立空中渠道經營體系

空中銀行智能化經營方面1名智能外呼管理員配置10路智能外呼機器人，打造人機協同作業模式，形成了“消息+智能外呼+人工外呼”的遠程銀行客戶經營模式，實現從支持性服務到新產能創造的里程碑式蝶變。

三、BI數字監控

圍繞客戶服務、客戶經營、業務運營、智能運維四個維度搭建恒豐銀行遠程銀行中心數據監控平臺，利用“模型工場”數據建模，抽取現場運營指標數據，通過數字化的現場管理平臺實現指標集中監控，自動同步多維數據，提高數字化運營能力。

多渠道數據整合分析。整合客戶服務、客戶經營、智能運維、工單、質檢等多渠道數據，打通多源數據孤島，通過數據采集、清洗、分析到直觀的數據可視化，全面觀測數據，對數據整合分析，用數據支撐現場決策。

豐富的預警規則。靈活定義業務規則，涵蓋接通率預警、辦結率預警等多場景預警，實時監控，敏捷響應。

指標場景化分析。建立遠程銀行渠道統一的BI數據監控平臺，實現各類場景分析，生成可視化數據分析報告，從各類整體指標概覽，再到細節指標數據的對比分析，實現現場管理精細化運營。

項目效果評估

一、“智能+人工”協同發力，大幅提升服務經營效能

在“智能+人工”人機協作流程下，服務及經營場景已覆蓋電話、手機銀行、微信、官網、短信等全渠道，智能平臺累計創建意圖近5000余項，擴建語料10萬余項，2022年底全渠道自助服務分流率已達到68%以上，較上線初期提升了14個百分點。利用智能語音分析賦能人機協同的質量管理模式，依托366項大模型的構建，智能質檢替代率超過60%，其中服務體驗類場景覆蓋率提升至100%；利用風險、投訴等預警模型，多角度、多觸點實現風險業務100%自動監控，利用智能監測、模型挖掘、聚類問題，累計挖掘客戶體驗問題128項，重塑了客戶體驗之旅?？罩秀y行經營向“千人千面”的智能精準化經營模式邁進，目前已搭建智能經營模型71個，意圖1533項，語料6.2萬個，經營產能由日均2.5萬戶提升至5萬戶，相當于替代300名傳統人力。2022年累計觸達客戶590余萬戶，推動長尾客群AUM增長10.3億元，實現手機銀行轉化落地22萬戶。

二、BI數字監控驅動業務發展，提升數字生產力

BI數字監控圍繞客戶服務、客戶經營、業務運營、智能運維四個維度搭建指標體系，逐級拆解，建立指標字典，搭建“恒聽”指標體系，創建110項細分指標，實現業務目標下沉，以數據驅動業務增長。

BI數字監控依托“恒聽”指標體系，打破數據孤島，解決數據應用弱，無可視化展示面板的弊端，實現全量業務數字化整合，實時監控，全面及時洞察問題，數據記錄人員成長軌跡，將數據整合綜合分析后，反哺業務流程，依托“智能+人工”的高效合力，使業務經營效能不斷攀升，以數據支撐的管理決策更加科學。2022年全年實現接通率96%，一次性問題解決率超過92%，短信調研客戶滿意度達到99%以上，實現對于重點指標、重點業務的實時通知以及風險業務100%覆蓋預警。

項目牽頭人

劉中偉

項目團隊成員

劉衛衛、鄭毅、王靜、鞠靜、薛凱文、張蕾、鄭樹鑫、甄磊、鄒斯韜、陳科、羅濱濱

責任編輯：陳愛