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    報告解讀:安全性、便捷度成用戶體驗關鍵因素,公私聯動、智能化服務期待值較高(附下載)

    王煊 來源:中國電子銀行網 2022-12-07 15:08:25 企業數字金融 調查報告 原創出品
    王煊     來源:中國電子銀行網     2022-12-07 15:08:25

    核心提示整體來看,企業網銀重要程度不可撼動,企業手機銀行潛力無限,未來仍有較大增長空間;交易安全性、操作便利性仍是用戶最為關注的因素。

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    2022年12月5日至9日,由中國金融認證中心(CFCA)、數字金融聯合宣傳年、中國電子銀行網主辦的“2022數字金融創新發布周暨第十八屆宣傳年年度盛典”在“云端”舉行。發布周為期五天,活動涵蓋數字金融創新主題分享,新書發布、研究報告、手機銀行行業倡導、開放銀行白皮書等多個“創新發布”環節。備受業界關注的“2022中國數字金融金榜獎”榜單也在本次活動中揭曉。

    黨的二十大報告提出:“加快發展數字經濟,促進數字經濟和實體經濟深度融合?!苯陙?,銀行業不斷拓展數字化轉型的廣度和深度,持續提升金融科技的創新研發與應用能力,聚焦企業需求,加強對公線上渠道建設,以優質服務助力企業發展,賦能實體經濟。

    《2022中國數字金融調查報告》(下列簡稱《報告》)「下篇」——企業數字金融綜合評測報告于“創新發布周”期間重磅發布,《報告》對101家銀行企業數字金融服務進行了綜合評測,整體來看,企業網銀重要程度不可撼動,企業手機銀行潛力無限,未來仍有較大增長空間;交易安全性、操作便利性仍是用戶最為關注的因素。

    企業網銀重要程度不可撼動,企業手機銀行潛力無限

    《報告》顯示,在參與調查的2000位企業用戶中,93%已開通企業網銀,48%已開通企業手機銀行,對比之下,企業微信銀行及電話銀行的開通率較低,均不足20%。對比近六年企業數字金融各渠道的用戶比例變遷,企業網銀渠道的用戶比例穩定增長且已近飽和;企業手機銀行渠道的用戶比例穩中有升,雖有波動但仍有一定增長空間。

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    《報告》指出,在企業數字金融服務領域中,企業網銀當仁不讓地成為企業用戶心目中最重要的數字金融服務渠道,重要性得分為91.9分,用戶表示企業網銀是不可替代的,很多常規業務尤其復雜業務通過企業網銀處理是最便捷的。同時,企業網銀用戶活躍度較2021年相比提升了31.3%,提升幅度較大。

    企業手機銀行亦不遑多讓,用戶重要性評價為70.0分,雖然較企業網銀尚有一定差距,但作為一個后起步的渠道,已然得到了大多數用戶的認可。企業手機銀行端的用戶活躍度較2021年也有明顯提升,提升了11.0%。

    圖片2

    同時,調查顯示,電腦端疊加移動端的模式已獲得企業用戶的廣泛認可。其中,網銀與手機銀行的組合最受歡迎,超八成企業選擇開通;其次是網銀&電話銀行、網銀&微信金融服務的組合方式。

    用戶對遠程在線服務、智能化功能、新型便捷支付關注度較高

    《報告》提到,在企業數字金融服務眾多創新功能中,用戶感知較強的前三類創新功具有強業務關聯性、功能實用性、服務便捷性等特點,也是用戶的關注重點。

    其中,遠程在線服務(如貸款業務線上簽約、遠程授權、線上開戶申請等)的用戶知曉度最高,占比為29.7%;其次是智能化功能(如智能客服、智慧存款、智能貸款等),占比為26.4%;新型便捷支付(如對公小額交易免U盾)用戶知曉度亦較高,占比為25.5%。

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    安全性、便捷度成用戶體驗關鍵因素,智能化服務期待值較高

    根據《報告》,在企業數字金融服務用戶體驗中,賬戶及交易的安全性、操作流程的便捷性是用戶最為關注的因素。

    在使用企業網銀過程中,有48.1%的用戶表示非常關注賬戶及交易安全問題,另有45.7%的用戶表示各類業務操作流程的便捷性是非常關注的因素,網銀功能的全面性亦是用戶考量網銀是否好用、能否滿足自身需求的主要因素之一。

    除此之外,資費更優惠、操作更簡化、服務更智能是企業用戶對網銀使用時較為期待的,而對公和個人渠道的聯動互通、更加靈活的個性化設置、更好的系統交互體驗、更便捷的與企業內部系統聯動互通同樣被用戶賦予較高期待。

    在使用手機銀行過程中,賬戶及交易安全性最為用戶關注,選擇占比為40.8%;其次是各業務操作流程的便捷度,占比為39.9%。此外,功能全面性、系統運行速度、手續費優惠力度、信息通知及時性及登錄便捷度也是企業用戶在使用手機銀行時較為關注的因素。

    當下企業用戶對手機銀行的最大期待是安全保障進一步加強,占比是43.9%,其次是運行速度更快以及功能進一步豐富完善,占比分別為37.6%和35.7%。

    公私聯動實現拓客引流,開放銀行搭建更廣泛的服務生態圈

    《報告》認為,在宏觀政策引領之下,銀行作為開放銀行的核心建設者,獲得保障的同時,也面臨諸多挑戰,比如對實體經濟行業用戶的業務模式、金融需求理解程度不夠,缺乏基于開放銀行的成功實踐與運營經驗等。

    基于此,銀行應從兩方面入手,提升開放銀行建設能力。第一,銀行需在保證對公業務平穩發展的條件下升級風控模式,加速數據開放,對接企業數字化系統,從而實現模式創新;第二,銀行應深入了解企業各個業務場景的運作模式、場景相關的業務流程以及每一個流程背后的潛在金融服務需求,進而通過開放銀行對接企業各類場景中的具體業務流程節點,為企業提供強針對性、高敏捷性和廣覆蓋性的金融服務。

    附件:

    《2022中國數字金融調查報告》「下篇」——企業數字金融綜合評測報告.pdf

    2022數字金融創新發布周>>專題報道

    責任編輯:王煊

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